紙のチケット管理ではリピートにつながらなかった

ラグナガーデンホテル様では、宿泊だけでなく、レストラン・バー・ラウンジ・ショップ・プールなど多彩な施設を備えています。こうした魅力を活かすために、有料クラブ会員制「ラグナクラブ」を運営し、入会者には割引特典や利用券を紙媒体で配布していました。

しかし、紙チケットによる運用には以下の課題がありました

特典を宿泊期間中に使い切ってしまい、別日に再来訪してもらう仕組みが弱い
紙での運用のため、施策を試して改善する「テスト＆改善」が難しい
現場のスタッフにも管理・運用の負担が大きく、会員制の強みを活かしきれなかった

結果として、せっかくの会員制度を通じた「長期的なファンづくり」が十分に機能していませんでした。

ポイントプログラムで利用促進とリピート強化

そこで導入したのが Ichi の「顧客Plus」ポイントプログラムです。

ラグナガーデンホテル様では次のような工夫を取り入れました。

貢献度に応じた特典設計
利用すればするほど大きな特典が受け取れるようにプログラムを設計。来館や施設利用が自然に増える仕組みを作りました。
施設ごとにポイント付与数を変更可能
顧客Plusの「QRコードごとに付与ポイントを変えられる」カスタマイズを活用。レストラン・ショップ・プールなど各施設の利用をバランスよく促進できるようになりました。
スタンプ型でリピートを促す仕組み
一度に特典を使い切れないスタンプ型の仕組みにすることで、「また次回も来たい」というきっかけを提供。自然なリピート利用へとつなげました。

こうして「会員制をデジタル化」することで、紙媒体ではできなかった柔軟な設計と改善が可能になりました。

リピート率アップと顧客理解の深化

導入後、以下の効果が表れています。

リピート率の増加
ポイントが貯まるごとに還元率の高い特典が得られる仕組みで、利用者の再来訪が増加。普段利用が少ない施設にも足を運ぶきっかけになりました。
アンケート活用による顧客データ蓄積
特典利用時にアンケートを取得するカスタマイズを実装。顧客の嗜好や意向を収集し、セグメント配信に活用。不要な情報を送らない運用が可能に。
会員制の進化
紙媒体に依存せず、データドリブンで会員運営が可能に。長期的な顧客関係を築ける「新しいラグナクラブ」へと進化しました。

お客様の声

利用者様
「金額に関わらず利用すればするほど特典が増えるのは嬉しいです。普段あまり利用しない施設の特典も含まれているので、新しい楽しみが増えました。」

担当者様（ラグナガーデンホテル様）
「顧客の状況をより詳しく把握できるようになり、上顧客への特別対応など様々なアプローチが可能になりました。これだけカスタマイズできる仕組みなら本来は社内エンジニアを抱えて開発しないと実現できませんが、顧客Plusなら現場のフローに合わせて柔軟に設計できるのがありがたいです。今後は部門を横断した顧客管理を進め、宿泊・レストラン・バー・宴会・披露宴といったホテルならではのライフステージに合わせたサービスを展開し、一生を通じてお客様とお付き合いできる関係を築いていきたいです。」

会員制のデジタル化が「長期的なファンづくり」を実現する

ラグナガーデンホテル様の取り組みは、「紙媒体で会員制を運用しているが、改善やデータ活用が難しい」と感じている企業にとって示唆の多い事例です。

顧客Plusの柔軟なポイントプログラムとカスタマイズ性を活用することで、リピート率を高めながら顧客データを収集・活用し、ファンとの関係を長期的に育てることが可能になります。

ラグナクラブが進化したように、デジタル化による会員運営はホテル業に限らず、多くの業種で「ファンを育てる仕組み」として応用できるでしょう。